Per A. Salvador.
Barcelona.
L’impacte d’internet en l’advocacia és, a dia d’avui, totalment, indubtable. Queden ja enrere els dies en què l’ús d’internet en els despatxos d’advocats era rebutjat. Internet ha canviat, definitivament, el nostre paradigma de l’advocacia en el moment en què nous models disruptius han interromput en el sector legal, amb el que, inevitablement, comportarà un canvi en les regles del nostre mercat.
L’adaptació dels despatxos d’advocats a l’era d’internet ha comportat múltiples canvis en l’exercici de la professió; un d’ells és, sens dubte, l’adaptació dels despatxos d’advocats a les noves eines de comunicació online. L’advocacia ha superat, encara que no abandonat, allò de les plaques en el despatx i la comunicació mitjançant cartes; ara, els despatxos i els seus advocats comparteixen les seves opinions, notícies i èxits a través de les conegudes com a Xarxes Socials.
Les Xarxes Socials es presenten com la gran oportunitat dels despatxos d’advocats i, al seu torn, de molts dels seus advocats per donar-se a conèixer enfront d’un públic quasi infinit. No obstant això, la velocitat de creuer amb la qual la informació es transmet a les Xarxes Socials pot convertir tals eines en una perillosa arma de doble fil; arribats a aquest punt, hem de preguntar-nos si estem preparats per controlar qualsevol tormenta que s’apropi en la nostra travessia per l’oceà de les Xarxes Socials.
Estem preparats per gestionar una crisi a les Xarxes Socials?
Parlem amb diversos experts DirCom del sector legal sobre com han de gestionar-se les Xarxes Socials prèvia i posteriorment a qualsevol crisi.
Per a Juan Carlos Matesanz, Director de Comunicació d’Estudio Jurídico EJASO, és evident que amb les Xarxes Socials “tenim una arma molt poderosa de comunicar i d’arribar als nostres públics objectius. El problema és si realment les utilitzem amb intel·ligència”
“Al món jurídic, els advocats de les firmes no estan mentalitzats que en l’ús de les xarxes socials, es juguen la reputació de la firma i la marca personal, i l’una i l’altra van unides i a més van unides per un període de temps indefinit, per la qual cosa cal reflexionar l’actuació davant qualsevol interacció amb el client” exposa Matesanz.
“Busquem amb les RRSS solament estar, que se’ns vegi sense més compartir continguts per rutina, o aportar veritable valor amb el nostre contingut? Crec que avui, escrivim més en xarxes socials el que pensem, sense pensar en el que escrivim, i en les seves conseqüències. Aquesta situació és la que ens porta en molts casos a afrontar casos de crisis, a sortir al pas i excusar-nos per alguna cosa que no hem volgut dir, i ens adonem que no estem preparats per solucionar satisfactòriament aquests processos” reflexiona el DirCom d’Estudio Jurídico EJASO.
Per la seva banda, David Muro Fernández de Arróyave, Expert en màrqueting i comunicació per a despatxos d’advocats, comparteix en gran part l’opinió de Juan Carlos Matesanz. Per a David Muro, encara “queda molt marge de millora en relació a l’ús de les Xarxes Socials en els despatxos d’advocats”. En la seva opinió, “malauradament, en un elevat nombre de casos, es sol posar al capdavant d’aquesta important tasca a un professional no expert, un advocat junior o fins i tot becari, o algú que no ha tingut formació específica en matèria de xarxes o màrqueting en línia”.
Així mateix, Muro subratlla especialment la veritable importància que hauríem de donar-li a les Xarxes Socials, doncs en la seva opinió “parlem d’eines que aproparan la meva marca al públic massiu, als meus clients actuals i potencials, així que, tractant-se d’un genial altaveu, crec que s’ha de mesurar molt bé el que es diu, com es diu, i, sobretot, per a què es diu. És a dir, tenir molt clar, com a despatx, una estratègia en Xarxes Socials”. “Si això es té clar, serà molt més fàcil solucionar un problema de reputació online. Sabrem amb quines línies d’argumentació expliquem: què dir, com dir-ho i en qui recolzar-nos per vitalitzar-lo”, recalca David Muro.
Marta Lamas, Responsable de Comunicació en el despatx Legal y Económico. Abogados, Economistas i Auditores, opina que “si bé les xarxes socials en els despatxos d’advocats són eines molt potents per augmentar la seva visibilitat i generar nous contactes, no és una qüestió baladí conèixer les peculiaritats de cadascuna d’elles i distingir l’àmbit professional del personal”
Així mateix, exposa ràpidament com és el quid de la qüestió en la gestió d’una crisi generada en Xarxes Socials: anticipar-se. “Les crisis en Xarxes Socials són un risc al que tots ens enfrontem avui dia i anticipar-se és vital per donar les millors respostes. Sempre cal posar-se en lo pitjor per apropar-se als diferents escenaris, així que hem d’analitzar quines són les pitjors situacions a les quals es podria enfrontar un despatx professional”, indica la Responsable de Comunicació de Legal y Económico.
Com anticipar-se a un escenari de crisi en Xarxes Socials?
Parlem amb Estela Requena, Directora de Comunicació de Monereo Meyer Marinel-lo Abogados, qui opina que “és essencial tenir un bon sistema de monitoratge de xarxes per detectar qualsevol comentari que pogués ser el germen d’una crisi i solucionar-ho a temps, comptar amb una política sòlida de comunicació en xarxes que haurà de ser transmesa a tots els advocats i membres del despatx, respectant els aspectes de confidencialitat inherents a aquest sector, comptar amb un community manager a la casa que controli lo anterior i tenir un gabinet de crisi (que inclourà a la direcció general, al responsable de comunicació i al community manager), prèviament format per donar resposta a aquest tipus de situacions”.
En aquest mateix sentit, també, opina Felipe Rodrigo Gutiérrez de la Càmera, Responsable de Comunicació de Gros Monserrat, qui defensa que “la gestió de crisi en els despatxos, i més a les xarxes socials, ha d’obeir a una política continuada en el temps en l’àmbit de la comunicació, més que una simple reacció puntal en un moment donat.” Així mateix, recalca una important idea que no podem mai oblidar: “es preveu i es gestiona una crisi de comunicació a les xarxes socials, no només des del perfil corporatiu del despatx, sinó des dels perfils socials dels advocats i professionals que treballen en la firma. Per això és necessari anar-los formant sobre el seu ús, no només perquè evitin una crisi per una mala gestió de contingut, sinó també per col·laborar en la política de comunicació del despatx, pas previ per evitar qualsevol crisi de reputació 2.0”.
Què fer una vegada s’ha generat una crisi a les Xarxes Socials?
En opinió de Marta Lamas, és molt important tenir en compte que “com més temps es propagui una informació nociva, més autenticitat tindrà i menys eficient serà la resposta”. Així mateix, la resposta davant una crisi en Xarxes Socials no haurà d’articular-se de qualsevol manera, sinó “a través d’un portaveu, prèviament acordat, i emparat per un equip de gestió de crisi”, defensa Lamas.
Per la seva banda, Estela Requena ens exposa que “les regles del joc seran les mateixes que en una crisi de comunicació offline, però tenint en compte una peculiaritat determinant de l’entorn online: la rapidesa amb la qual es propaguen les notícies – en aquest cas, dolentes-”.
“La situació solament es podrà controlar mitjançant una reacció ràpida però molt ben orquestrada pel gabinet de crisi que determinarà les possibles responsabilitats, difondrà comunicats oficials i donarà resposta als comentaris que es generin a les xarxes, a més d’informar als mitjans de comunicació i a altres stakeholders. En qualsevol cas, prevaldran el sentit comú, la calma i la sinceritat”, conclou la DirCom de Monereo Meyer Marinel-lo Abogados.
“El primer que s’ha de fer és donar la cara, per descomptat”, defensa, sense dubte, David Muro Fernández de Arróyave. “La tàctica de l’estruç, amagant el cap sota la terra esperant a veure quan escampa la tempesta, no farà una altra cosa que aguditzar la crisi”.
“Si hem comès un error demanem disculpes. Equivocar-se és humà i si traslladem un missatge sincer de penediment, aportant alguna solució, facilitant un contacte directe per a tot aquell que vulgui desenvolupar la informació, en la gran majoria de les ocasions, tindrem un efecte positiu”.
“Hi ha tres coses bàsiques amb les quals hem de comptar per solucionar una crisi de marca de la millor forma possible: una estratègia clara d’ús en les RRSS – tenir clares les accions davant una possible crisi reputacional, disposant fins i tot amb un assessorament preventiu, i humilitat per entonar el mea culpa si és que hem comès algun error”, conclou David Muro.
