La responsabilitat contractual de les agències de viatges

Per Carla Ramos.

Ens trobem just a les portes del mes de juliol, per tant, comença ben bé la temporada alta de l’estiu en la que una part important de la població contractarà les seves vacances amb una agència de viatges. Ara bé, a l’hora de contractar les vacances ens sorgeixen una sèrie de dubtes que intentarem aclarir.

Les agències de viatges acostumen a oferir viatges combinats, és a dir, combinacions prèvies de transport, allotjament i altres serveis turístics no accessoris al transport o l’allotjament i que constitueixin una part significativa del viatge combinat (per exemple, excursions); venuts o oferts com a preu global, quan aquesta prestació sobrepassi les 24 hores o inclogui una nit d’estància.

Als viatges combinats normalment intervenen dos agents diferenciats: l’organitzador que és qui prepara habitualment viatges combinats i els ven directament o per mitjà d’un detallista i que assumeix front al consumidor una obligació de resultat; y el detallista, que és l’agència de viatges que ven el viatge combinat d’un organitzador, que serveix d’enllaç o intermediari entre l’organitzador i el consumidor i que assumeix front el consumidor una obligació d’activitat o de mitjans.

Segons allò que trobem al Llibre IV de la Llei General per a la Defensa de Consumidors i Usuaris i, més concretament al seu article 153, abans de firmar el contracte, el detallista, o en tot cas, l’organitzador, haurà de posar a disposició dels consumidors un programa o pamflet informatiu que contingui per escrit la corresponent oferta sobre el viatge combinat i que haurà d’incloure informació sobre diverses característiques del viatge, de forma clara i precisa, essent aquesta vinculant i exigible per part dels consumidors i usuaris, com si es tractés d’un contracte.

Pel que fa al contracte de viatge combinat, en funció de l’article 154 de la Llei General per a la Defensa de Consumidors i Usuaris, el consumidor o usuari té dret a exigir un contracte amb un contingut mínim regulat per llei a l’article abans mencionat, havent també d’informar anticipadament a la seva celebració, del contingut de les clàusules contractuals i rebent una còpia escrita del contracte, un cop formalitzar.

Els preus establerts al contracte, segons l’article 157 de la Llei General per a la Defensa de Consumidors i Usuaris, podran ser modificats, ara bé, aquestes variacions només es podran dur a terme en cas de que es contingui aquesta previsió al contracte i només abans del 20 dies anteriors a la data de sortida. Si el que es pretén introduir és una modificació del contracte, s’haurà de sotmetre a l’acceptació del consumidor i usuari, qui, en tres dies, decidirà si accepta o resol el contracte sense abonar cap indemnització, tal i com estableix l’article 158 de la Llei General per a la Defensa de Consumidors i Usuaris.

Atenent a allò establert a l’article 159 de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris, si finalment no es produeix el viatge, a més del dret a rebre les quantitats aportades, el consumidor i usuari tindrà dret a rebre una indemnització amb les excepcions que s’estableix a l’article mencionat i que són: que no sigui inferior al 5% del preu total del viatge contractat si es produeix entre els dos mesos i els quinze dies immediatament anteriors a les dates d’inici del viatge, que sigui el 10% si es produeix entre els quinze i els tres dies anteriors i que sigui el 25% en el supòsit de que es produeixi a les quaranta vuit hores anteriors.

Per la seva part, l’article 160 estableix que el consumidor i usuari podrà desistir del contracte però haurà de retornar les quantitats abonades, no obstant, haurà d’indemnitzar també l’organitzador o detallista, exceptuant els casos de força major o si té contractat una assegurança que ho cobreixi.

Si durant el viatge es produeixen incompliments sobre allò pactat, l’usuari tindrà dret a fer una reclamació i a que se l’indemnitzi pel cobrament de serveis no prestats, o prestats en condicions d’inferior qualitat a la contractada.

La Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris de 2007 estableix al seu article 162 que els organitzadors i detallistes de viatges combinats respondran front el consumidor i usuari, en funció de les obligacions que li correspongui pel seu àmbit de gestió del viatge combinat, afegint que la responsabilitat front el consumidor serà solidària per a tots els empresaris que es trobin al contracte, siguin organitzadors o detallistes, sense perjudici del dret de repetició que tindrà qui respongui davant del consumidor front a qui realment sigui imputable l’incompliment o compliment defectuós del contracte, en funció del seu respectiu àmbit de gestió del viatge combinat.

La interpretació d’aquest precepte i, en especial, del precedent que recollia la derogada Llei 21/1995, no ha estat pacífica ni pel que fa a la doctrina científica ni a la pràctica judicial, finalment el Tribunal Suprem ha declarat com a doctrina jurisprudencial a la STS 149/2010, ponent Encarnacion Roca Trias, que la responsabilitat del majorista o organitzador front el consumidor es solidaria amb el minorista o agent de viatges, sense perjudici de les accions de repetició que existeixen entre ells.

Podem dir, doncs, que les agències de viatges assumeixen l’obligació de complir tot allò pactat segons el contracte i el pamflet de viatges (que és vinculant) al marge de que els serveis concrets com ara els hotels o el transport, es subcontractin amb d’altres empreses. L’agència de viatges es podria dir que és la cara visible amb qui es relaciona el consumidor i contra qui es presenten les reclamacions i s’exigeixen, en cas que sigui necessari, responsabilitats per incompliment del contracte de viatge combinat.

Al marge d’aquests drets, caldria fer una menció a un dels problemes més greus per a les parts implicades a la contractació de serveis prestats per agències de viatges: la impossibilitat de recuperar els fons dipositats a les agències, especialment en cas de que aquestes entrin en situació d’insolvència o concurs de creditors. Per evitar els possibles perjudicis d’aquestes situacions, s’imposa legalment a les agències de viatges l’obligació de constituir i mantenir en permanent vigència una fiança que, no obstant, no garanteix el cobrament de totes les reclamacions que es puguin plantejar ja que ens trobem davant d’una quantitat limitada que pot ser insuficient per a afrontar totes les reclamacions. A més d’aquesta fiança, l’agència de viatges té l’obligació de contractar una pòlissa d’assegurança per a cobrir tota classe de sinistre, ja siguin danys corporals, materials o perjudicis econòmics causats.

Deixa un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà.